Contra la reputación del cliente

Que la propia empresa incurra en prácticas irresponsables que le perjudican a la larga, lo vemos todos los días. Pero a veces se cuenta con la colaboración de un tercero, un proveedor, que se encarga de pisar la reputación de la empresa que es su cliente.

El consumidor puede entender que una empresa haya tenido relaciones comerciales con otra que, después, se descubre que por su cuenta vulnera la ley o es corrupta o explota a sus trabajadores o aniquila especies vegetales o cualquier felonía afín. Pero lo que no vamos a entender del todo es que la empresa irresponsable haya actuado así para cumplir con el trabajo encargado por nuestra marca favorita. Y si no, que se lo digan a Apple, con todo el lío de sus proveedores en China. (Lean este interesante artículo de Tony Vives.)

En esos casos la empresa a la que compramos puede alegar que no sabía nada, pero en verdad tiene una cierta responsabilidad a nuestros ojos. Tal vez remota o tal vez no. Permítame que le ponga un ejemplo, real como vivido hace no mucho en el domicilio de quien suscribe.

Suena el teléfono, número privado, y una persona nos pregunta por alguien que no vive ahí. Lo cierto es que ya han llamado antes algunas veces preguntando por, digamos, Anselmo Roso, que parece ser que era el antiguo titular de la línea y que debe bastante dinero. Quien llama se identifica como de un banco, digamos Banco Grande. Una vez más contestamos que no vive ahí, pero la persona que llama esta vez va más allá: “Pues dele el mensaje de que hemos llamado porque sabemos que usted es su familiar”. Así. “¿Cómo? Mire, que no, que se está confundiendo, no vuelva a llamar”. Colgamos el teléfono y esta persona vuelve a llamar. Repetimos el procedimiento y vuelve a llamar.

El acoso nos deja atónitos, decidimos dialogar y preguntar su nombre a esta persona, cosa que responde. Le preguntamos de qué empresa llama y responde que de Banco Grande. Le volvemos a preguntar de qué empresa llama, no que quién es su cliente. Esta vez responde, digamos, Cobradores Recalcitrantes. Le agradecemos su información y le explicamos la situación de la mejor forma posible. Es decir, nos están molestando diariamente, por cierto son las ocho de la mañana y no tenemos nada que ver con este señor. Y atención al diálogo:

–       ¿Sí? Entonces  por qué el Sr. Roso nos dio este teléfono.

–       Pues oiga, porque imagino que sería suyo entonces, pero ahora no lo es.

–       Entonces tiene usted que hablar con la compañía telefónica.

–       ¿Que hable yo para qué?

–       Para que le cambien el número.

–       Pero bueno, y no será mejor que nos dejen en paz y asuman que no vive aquí; que siempre les decimos lo mismo…

–       No, nosotros vamos a seguir llamando, porque por la Ley de Protección de Datos no podemos modificar sus datos.

Llegado este punto nos produjo tal bochorno la conversación que decidimos zanjarla, no sin antes rogar que no llamasen más o en caso contrario nos veríamos obligados a adoptar medidas legales. No sé si esta persona se preocupó, o se apiadó y ya pudo milagrosamente modificar su base de datos, a pesar de la patraña de la normativa de datos. Ya no están llamando, en ese tono al menos.

Sí han vuelto a llamar pero más educadamente. Aunque no sabemos si la misma empresa u otra, pues este señor Roso parece que se endeudó bien. A lo que vamos es a que, si no llegamos a preguntar qué empresa nos estaba llamando en realidad, la mala opinión que ahora nos queda de esta empresa de gestión de cobro, nos hubiera quedado de Banco Grande. Y esto le puede estar ocurriendo a más clientes, actuales o potenciales. Y si algo no necesitan ahora los bancos es empeorar su imagen.

Ni siquiera vamos a entrar en si, para el cobro de morosos, el fin justifica o no los medios; es que en este caso están molestando a ciudadanos que no tienen nada que ver. Y en nombre de su cliente, Banco Grande, e incluso suplantándolo. Que pierdan eficacia y tiempo es problema de ellos, pero que no nos lo hagan perder a nosotros ni nos molesten o nos hagan cambiar de número. Porque además, en mi memoria inconsciente de consumidor puede que grabe Banco Grande = Pesados sin escrúpulos. Cosa que realmente no es cierta. Pero ¿no tiene el banco alguna responsabilidad en esto? Si meto el nombre Cobradores Recalcitrantes en Google me aparece gran número de comentarios negativos. Eso no es determinante, pero ahondando observo que esta empresa es una de las que acumula más quejas ciudadanas ante la Condusef. Esta mínima gestión en el buscador ¿es que no la hace en el banco alguna persona responsable de la contratación (sería inaudito) o la hace y le importa poco? ¿No le llevaría a preguntar a su proveedor sobre sus métodos, o acordar qué es lo que vale y lo que no? Porque si lo único que importa es recuperar cartera antes de rotularla incobrable, hay que asumir que la reputación prestada también puede ser irrecuperable. Y también vale dinero.

Apple tuvo la nobleza de hacer pública la situación comprometedora. E inteligencia, antes de que lo hiciera otro. Y está haciendo por corregir la situación, lo cual engrandece la compañía. Gana en reputación corporativa y a la larga clientes. Eso es un ejemplo de proceder. No hablamos de condonar la deuda a sus morosos, pero sí de establecer métodos acordes con la responsabilidad social de Banco Grande. Además, si después cualquier internauta e hipotétic@ cliente metiera en Google “responsabilidad social de Banco Grande” le saldría este artículo y la verdad, no queda bonito lo expuesto.

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